当旅游平台遇到了道德的坑

2018-11-02 01:25

  当然,还有深层次的原因。

  因此在当时的竞争情况下,携程已无选择,不但要干平台,而且步伐还必须得快(至于后来在资本层面的围剿去哪儿成功,那是后话)。

  笔者先前也曾撰文写过另一家OTA游走在业务暴增与火车票实名限制的矛盾之中,结果也导致了在旺季近10%的游客不能出行,不这样操作,超过10%的人不能出行,而操作的话,这10%的人会引发严重投诉。在旅游业长期实践过程也发现业务操作人员有一种惯例,大多有一种结果导向的心理,认为只要最终给消费者搞定了,中间可能会“机智”的采用多种技巧与手法,平心而言,这真的是业务人员“顾客至上”心态的实践,当业务量小或是信息没有充分对称之前,很多事情不会成为问题,但是一旦长在河边走湿了鞋后,那些技术性的操作反而会被消费者抓住当做把柄百口莫辩。

  但平台策略对于携程绝非易事,从成立的第一天起,携程就不是按平台化策略准备的菜,从系统到管理携程自然要落后当时主要竞争对手至少好几条街,或者说在平台业务方面还算个新人,2015年携程发生的空前宕机事件很难说与速度或是相关经验不足无关。因此,2014年才开始的新业务出现上述的政策管理漏洞就不难理解。

  情绪归情绪,事情归事情,还是以携程遇到的这次事情来讲,消费者与携程根本不在一个频道,而社会舆论很多也被完全带到了沟里,甚至快掀起人人学习机票的小高潮了,笔者琢磨了一下,若按这个思路下去,买车还得学习其生产流程,买房还得清楚建筑工艺,买牛奶还得知道怎么挤奶….言归正传,笔者认为引发道德坑的几个关键点如下:

  就事不论事,上海门户网站

  上海的新闻看什么网站,道德变成坑

  平台化策略,老兵亦新人

  这套规则看似“机智”,首先保证了客人的确认与时限,其次实现了平台的轻介入与优胜劣汰。但这样的规则至少有3个以上的管理漏洞:1、供应商存在操作失误的可能。比如,为了在规定时限内提交信息而“伪造”了信息后,因打扰中止了正常安排,商家发现回填了了的“伪造”信息后误以为已处理完毕;2、出单成本剧烈上涨以至于安排的成本超过携程合同规定的最高处罚额,这时供应商有可能等着问题发生后按相关“处罚”条款执行;3、供应商恶意为之。当合作的供应商达到数千的量级并处于不间断的新旧更替时,发生恶意为之的机率也会增加。

  携程不是第一个在平台策略上吃商家苦头的,也不会是最后一个。在资本和市场竞争的推动下,规模与速度成了一个硬指标,而平台则偏偏是实现规模与速度的一个极佳方式,因为平台做的是聚合,不是融合,中国有句古话叫“财散人聚”,让平台能够给予各方利益时,直接就会出现一种滚雪球效应。但平台天生的弊端就是商家鱼龙混杂,服务水平良莠不齐,需要极强的管控能力,而这大多是刚涉及平台业务的玩家甚至老牌平台业务公司必须要交的学费。随便举几个例子:

  XX优品:2015年第三方业务线上的奢侈品售假。XX优品也因此砍掉了整个第三方奢侈品业务线。

  规则反被规则误?

  3、技术操作管理性问题被上纲为道德性问题。携程这次所谓“假票”事情之所以闹的这么大,最根本的原因是问题被“上纲上线”,原本可能就是供应商的“技术性操作”或管理领域缺失的“二次检查”,但呈现给社会的形象却是失去道德诚信故意为之的形象,于是就形成了一种“有仇的报仇,没仇的解恨”态势,教训和代价不可谓不大,特别是当消费者摆出技术性操作的“虚假”票号时,看上海当地新闻去哪个网站

  上海本地网站,基本上携程就被消费者和供应商同时给“道德绑架”并只能被架在火上烤了,因为承认管理不到位或是责任全推给供应商貌似都不太合适。

  X哪儿: 多次出现平台商家没能按要求订上机票或是酒店。

  X宝: 不解释。

  根据携程的相关回复:“代理商需要在规定的时限内出票,否则这个单子会被收回”!对于这个解释一般人可能看不明白,但笔者是认可的,基于对某携程某型产品供应链的了解:供应商接到携程的订单,一般需要在30分钟内回填信息,如服务者手机号,一旦超时,供应商的相关订单除了会被收回外,更是要执行退一赔一的政策,因此供应商工作人员一般在实际操作中,对携程的订单不敢怠慢,否则将会受到处罚,但如果按要求回填信息时受多种因素影响往往又不太可能在规定的时限内完成,这里摆在供应商前面的选择有两个可能,一是按流程退单,只是如何一来,便会影响到供应商的成单成功率导致其综合排名下降;二是只能是“伪造”一些信息先行提走,然后拿到正确的信息即可通过携程的后台系统再次提交变更信息。

  总的来讲,携程这次的机票事件属于国内众多从事平台业务公司的一个缩影,不小心掉进了平台业务的坑里,其它平台从业人员即不必幸灾乐祸,也不必惊慌失措;而消费者也大可放心,不必人云亦云,只需要看看究竟有几个例子出了问题是没有解决的呢?

  消费者的这种情绪与处理方式错了吗?其实可以理解!大多数有能力“反击”的消费者估计都可能会采取行动,反击效果取决于其影响力。但对于平台公司就麻烦了,本来是一个需要处理的“事情”,结果变成了一个“事件”;本来处理“事情”的成本是“1”,结果处理“事件”的成本是10;本来“事情”是比较容易解决的,但“事件”可能将被迫只能打酱油,前一阵朋友圈流行一篇文章,叫“从《纸牌屋》中的心理操控说起,大概就是这么个意思。

  那么问题又来了! 一家运营超过10年,内部实行六西格码精细管理的公司怎么会容许这样存在缺陷规则的产生?答案就在于携程自2014年开始推进的“平台化”策略。在2014年以前,携程的主要业务,特别是机票酒店等标品一直坚持的是自营业务, 即由携程签约采购后直接卖给消费者。 但在在2013年底召开的“携程旅游合作伙伴大会”,携程宣布将全面推出“平台化”战略, 2014年董事局主席梁建章又在环球旅讯峰会上进行了详细阐述,“最强的东西由用我们来做,同时把一些竞争对手甚至合作伙伴做的最好的东西融入到我们的平台里面,在系统上做无缝的对接为客户更好的服务”。

  【环球旅讯】(特约评论员 杨青琨)1999年创立的携程一定没有想到,在其刚刚连续经过连续16年的卓绝战斗后,赶上了中国互联网企业合并的浪潮,最终暂时成功的坐上了中国在线旅游的第一把交椅。虽然最近几年又杀出了像阿里旅行和新美大这样的程咬金,但这丝毫不影响其取得的巨大战略成功。放眼望去,当然一起出发或一路同行的小伙伴,有的掉队了,有的不知去向,有的已俯首称臣。

  道德坑的三大原因

  商业之道在于“钱货两讫”,这是任何生意的底线,经营了16年的携程不可能不明白这点基本的道理,对于付款买了机票的人,或者说买了任意商家的任何产品,在交付时不能兑现是一定会引起投诉的,如果以收款不发货做为商业模式,只有两个可能:一是开始就计划跑路的,比如有一些P2P项目和美容院项目;另一种就是准备作死的。但这是一种比卖假货还笨的方法,摆明了是坐等客人上门踢馆;但显然,笔者怎么看携程应该都不上是述两个套路之一,那么看似不可能的事情怎么就发生了呢?

  上述各家平台出现的问题,其实仔细去翻相关的平台入驻合同,都能找到相关的约束描述和解决方案,比如凡是提供假货,欺诈的商家必须要承担赔偿甚至被清退。但往往一旦出了问题,事情往往瞬间偏离主题,变成消费者与平台道德层面的攻防,而不是就事论事。这是什么原因导致的呢?

  从消费者角度来讲,把事情闹的越大,问题描述的越严重,声势舆论越强,自然越容易解决,这是国情。

  但往往在实现情况中,消费者或阅读者并没有区分平台商家与平台公司立场的不同,认为不是默许就是认可,他们是“一条船”上的,所以,消费者一定要认识到平台公司是“裁判”,而平台公司也一定要让消费者明白自己是“裁判”而且切实承担起“裁判”的职能,缺少了这个认识,就基本上断了一些解决问题的沟通机会。因此笔者建议为平台业务主的公司一定要在显眼处向消费者强调有问题找“裁判”的自发意识。

分享到:
相关阅读
文章评论 · 所有评论
评论请遵守当地法律法规
点击加载更多
© 2016-2018 唐山钓鱼论坛 http://www.tsfishing.cn/